자영업 고객관리 방법

일 때문에 자영업 사장님들을 뵐 기회가 개인적으로 아주 많은 편인데, 사장님들의 성향과 경영방식은 그 많은 사장님들의 숫자 만큼이나 다양하다는 것을 느낀다.

 

그런데..

 

이러한 자영업 사장님들이 공통적으로 갖고 있는 문제점 중 하나를 꼽아 보라고 하면? 바로 취약한 고객관리 방법에 관한 부분들이다.

 

고객관리라고 하면 대규모 업장에서나 하는 것이라고 생각하거나 아예 개념 자체를 갖고 있지 않는 경우가 많다. 또한, 고객관리를 한다고 하는 곳도 단골들 얼굴을 익히고 인사하는 정도가 절대다수를 차지한다.

 

하지만, 고객관리는 결국 사업을 꾸준하게 궤도에 올리는데 중요한 역할을 하며.. 여기에 충성고객의 숫자를 늘릴 수록 결국 수익의 기회는 더 많아지는 법이다. 자영업은 마케팅 수단이 제한되는 한계점을 가지고 있는데 충성고객은 가장 막강한 마케팅 수단 중 하나인 입소문 마케팅을 스스로 해 주는 존재이기 때문이다.

 

하나의 충성고객은 10명의 또다른 고객을 확보해 주는 고맙고도 소중한 존재라는 점을 잊지 말아야 할 것이다. 그렇다면, 우리 자영업 사장님들의 고객관리 방법은 어떻게 되어야 할까? 오늘 이야기는 경영학의 마케팅에서 제시하는 고객관리 방법을 우리 자영업에 맞게 이야기를 한번 해 보고자 한다.

 

 

인식 > 구분 > 혜택

 

고객관리의 기본은 기업이나 우리 자영업이나 크게 다를 것은 없다. 우선, 내 제품을 소비하는 고객을 인식할 필요가 있다. 장사라는게 수많은 고객들을 상대하는 것이지만.. 이번에 처음 내 매장을 방문한 고객인지 단골고객인지를 인식하지 못한다면 단골은 충성고객으로 발전할 수 없다.

 

따라서, 고객이 내 매장에 얼마나 방문했는지, 방문 횟수는 얼마나 되는지 등을 인식하는 과정을 거쳐야 한다. 결국 개인정보를 거부감 없이 수집해야 하는게 관건이 된다.

 

우리 자영업에서..

 

이러한 고객의 인식 수단으로 활용할 수 있는 가장 적합한 수단은? 바로 고객 카드이다. 마일리지 혜택 등을 주면서 고객의 카드 발급을 유도하고 최소한의 고객정보(이름과 전화번호 정도면 충분하다.)를 수집하면 크 거부감 없이 고객의 개인정보를 얻어 고객인식을 할 수 있다.

 

다만..

 

카드형태라는게 매장에 방문한 모든 고객에게 발급하기에는 다소 금전적인 부담이 있을 수 있다. 이런 경우 쿠폰발급을 통해(10번 먹으면 한번 공짜로 주는 그런 쿠폰들..) 비용을 최소화 시키고 고객 혜택을 주는 시점에서 고객정보를 수집하거나 고객카드를 발급하는 방법도 있다.

 

이렇게 고객정보를 인식했다면? 다음에는 고객을 분류하고 구분하는 과정을 거쳐야 한다.

 

이는, 어디까지나 시스템적으로 이루어질 수 있는 부분으로 일정 횟수 이상 또는 얼마 이상의 누적매출을 올려준 고객에게 등급을 부여하는 식으로 만들 수 있는 부분이다.

 

마지막으로..

 

고객의 구분을 완료 했다면? 이제는 차별화된 혜택을 줄 차례다. 우리가 줄 수 있는 혜택은 다양하다. 특정 등급 이상의 고객들에게만 제공하는 추가구성품이라든지 기한한정 할인쿠폰 등을 꼽을 수 있다.

 

또한, 신제품이 나왔을 때 이를 공짜나 저렴한 가격에 제공하고 이에 대한 평가를 받는 것은 고객 자신이 특별하게 대우받고 있음을 느낄 수 있게 할 수 있으며.. 충성고객을 확보할 수 있는 좋은 방법이 된다. 또한, 신제품의 성공 여부를 판단할 수 있는 수단이 될 수 있기도 하다.

 

 

불만고객은 직접, 적극적으로!

 

불만고객은 우리 자영업 사장님들이 가장 유념하여 대처해야 하는 고객이다. 물론, 여기서 말하는 불만고객이라 함은 악의적인 의도를 가지고 불만을 제기하는 블랙컨슈머를 이야기 하는 것은 아니다. 제품과 서비스를 이용하면서 느낀 불만들을 솔직히 이야기 하는 고객을 이야기 한다.

 

불만고객을 잘 대처해야 하는 이유 중 하나는 바로.. 이러한 불만고객 한명 뒤에는 똑같은 불만을 느낀 고객이 10배 이상 되기 때문이다.(이는 경영학 이론으로 증명된 부분이다.)

 

이러한 불만고객은.. 오히려, 자영업을 하는 우리 입장에서는 제품과 서비스를 개선할 수 있는 소중한 기회를 제공해 주는 그런 고객이 되는 것이다.

 

대부분의 고객은..

 

다시 방문하지 않는 형태로 자신의 불만을 표출할 뿐 자신이 느낀 불만을 이야기 하지 않는다는 점은 강조하고 싶은 부분이다.

 

이와 더불어, 불만고객을 제대로 대처하지 않을 경우에는 순식간에 사업이 나락으로 떨어질 수도 있다. 이는 과거와는 다르게 사회관계망 서비스 등으로 자신이 느낀 불만을 적극적으로 어필할 수 있으며.. 이것이 퍼져나가는 속도도 과거와 차원이 다르기 때문이다.

 

불만고객은 사업을 하시는 자영업 사장님이 스스로 해결할 필요가 있으며 추가적인 혜택을 주는 형태로 그 불만을 잠재울 필요가 있다. 대다수 선의의 불만고객은 자영업자의 진실한 해명만으로도 충분히 이해하고 넘어갈 수 있으며 또한.. 이것이 전화위복이 되어 적극적인 충성고객으로 바뀔 수도 있다.

 

오늘은, 자영업 고객관리 방법에 관한 이야기를 해 봤는데.. 주먹구구식으로 이루어지는 자영업의 고객관리는 그 한계가 분명히 있다. 이를 체계화해 단골고객을 넘어 충성고객을 많이 확보할 수록 부침이 심한 자영업시장에서 원하는 성과를 낼 수 있으리라.. 그리 확신해 본다.