자영업 고객관리의 포인트는 결국 핵심고객 관리

우리는 치열한 경쟁사회에서 살고 있지만 그 중에서도 자영업 시장처럼 치열한 시장은 드물다. 특히 자영업자의 비율이 유난히 높은 우리나라에서는 말이다.

 

개업 후 1년 동안 살아남는 비율이 채 절반이 될까말까이고 개업 후 5년 유지율은 30%수준에 불과한게 바로 우리나라 자영업 시장이다. 성공을 꿈꾸며 자영업 시장에 뛰어들지만 성공은 커녕 살아남는 것 자체가 힘든게 바로 자영업 시장인 것이다.

 

이러한, 치열한 자영업 시장에서 살아남는 가장 중요한 포인트는 무엇일까?

 

품질, 서비스?

 

물론, 이는 기본이다. 여기에 더하여 필자는 고객관리를 꼽고 싶다. 특히, 핵심고객 관리는 자영업 성공의 가장 중요한 포인트라 확신한다. 일반 기업에서도 핵심고객은 매우 중요한 소비자 집단이다. 기업들이 많은 돈을 들여 VIP, VVIP 마케팅을 하는 이유는 그들이 기업에 상당한 이익을 가져다 주기 때문이며, 그들이 신규고객을 창출하는 원동력이기 때문이다.

 

여기에, 자영업의 핵심고객 관리는 일반 기업체들보다 그 중요성이 더하면 더했지 결코 덜하지 않다. 자영업의 시장은 지역적 한계성을 갖고 있으며 잠재고객의 숫자도 일정하다. 뭐.. 쉽게 말해.. 동네 장사의 비율이 높은게 자영업이기 때문에 지역사회에 어떤 매장으로 인식되느냐는 성패를 가르는 중요한 포인트가 된다.

 

여기서 역할을 하는게 바로 핵심고객이며 우리 자영업자들은 만족한 핵심고객을 확보하고 그 절대적인 숫자를 늘려가야 할 필요가 있다 하겠다.

 

 

단골을 알아야 한다.

 

고객관리와 핵심고객 확보를 위해서는 우선.. 우리의 사업장을 자주 찾아주는 고객들을 제대로 알 필요가 있다. 단골은 나름의 이유가 있다. 해당 매장에서 제공하는 제품의 질과 서비스에 만족을 해서일 수도 있고.. 단지 지리적 접근성이 좋아서일 수도 있다.

 

그런데, 이러한 단골을 알아봐 주지 못하면 경쟁 매장이 생겼을 때 쉽게 단골을 빼앗길 수 있다는 점을 명심하도록 하자. 자영업은 고객친화적이며 살겹게 단골을 챙길 필요가 있다. 그 첫번째 단계는 단골을 알아봐 주고 반갑게 맞아주는 지극히 당연하고도 쉬운 노력이다. 그래서, 사장이 직접 매장을 관리하고 고객을 관리할 필요가 여기에 있다. 우리의 종업원들은 자주 찾아주는 단골에 대해 큰 관심이 없다.

 

요즘에는..

 

프랜차이즈 매장이 넘쳐난다. 이런 프랜차이즈 매장에서는 자영업자가 매장관리를 직접 하는 것 보다는 시스템에 의하며 자영업자가 전면에 나서지 않는 경우도 많이 있다.

 

이런경우.. 종업원을 족치기(?) 보다는 고객관리에 대한 시스템을 만들 필요가 있다. 맴버십 카드 등을 통해 고객의 정보를 확보하고 매장 이용 내역 등에 따라 혜택을 주고 단골고객 관리에 대한 종업원 교육을 하는 것이다.

 

핵심고객은 일반적인 단골고객과는 다른 개념이다.

 

핵심고객은 해당 업장에 대한 충성도가 높은 고객을 의미하며 단골고객보다 상위의 개념이다. 핵심고객은 그 자체로도 매출에 도움을 주지만 신규고객을 창출해 준다는 점에서 매우 중요한 고객인 것이다. 이런 핵심고객은 자신이 다른 사람과 다른 대우를 받고 있다고 느낄 때 만들어 지는 것이다.

 

자주 이용하는데에도 불구하고 다른고객과 별다를게 없다고 느낀다면? 핵심고객이 될 수 없다.

 

 

고객정보를 활용해 차별화된 혜택을 제공해라!

 

우리 자영업자들의 고객관리 방식을 보면.. 단골을 알아봐주고 반갑게 맞이해주는 수준에 그치는 경우가 많다. 여기서 좀더 나아가면 단골에게는 서비스를 조금 더 준다든가 하는 방식이 대부분이다. 물론, 아예 안하는 경우보다는 이런 식으로 임의대로라도 고객관리를 하는게 더 낫기는 하다. 또한, 친근하게 다가가는 것은 자영업자들만이 할 수 있는 경쟁력이기도 하다.

 

다만, 고객관리는 좀더 체계적으로 할 필요가 있다. 고객은 내가 해당 매장을 이용했을 때 추가적으로 누릴 수 있는 혜택에 대해 예측 가능할 때 매장 이용에 대한 욕구를 더 크게 느끼는 법이다.

 

그래서 맴버십 카드 등을 통한 고객정보의 취득은 중요하다.

 

만일..

 

처음부터 맴버십 카드를 발급하는게 비용적 이유 때문에 부담된다면?(마그네틱 카드를 대량 발급하는 것은 생각보다 비용이 많이 들어간다.) 가볍게 마일리지 쿠폰 등을 활용해 보자. 뭐.. 10번 이용하면 1번 서비스를 준다든지.. 몇회 이상 이용하면 특정 제품을 서비스로 준다든지 하는.. 그런 마일리지 쿠폰 말이다.

 

해당 마일리지 혜택을 고객이 이용할 때 맴버십으로 전환하는 방식도 생각해 볼 수 있다. 당연히, 마일리지의 혜택은 쿠폰일 때 보다.. 더 커져야 하고 가급적 이용 금액당 일정액을 적립해 주는 방식이 좋다.

 

마일리지 방식은 마케팅 분야에서 오랜기간 동안 사용되어 오고 검증된 고객관리 방식이며 다른 경쟁 매장으로 고객이 빠져나가지 않도록 묶어두는 효과적인 방법이다.

 

핵심고객관리에 관심이 많은 자영업자분들이라면.. 이정도 까지 하는 분들은 그래도 흔하지는 않지만 꽤 있다. 또한 프랜차이즈 매장의 경우 이런 맴버십 운영에 대한 시스템을 본사로 부터 교육받아 하는 경우도 많다.

 

다만..

 

여기서 한발 더 나아가서 핵심고객 확보를 위한 노력을 추가적으로 해 보자.

 

고객당 누적 매출액에 따라 차별화되고 개인 친화적인 혜택을 줘 보자. 결혼기념일, 생일 등에 파격적인 할인 쿠폰을 제공하고, 특별한 날(어버이날, 어린이날, 부부의 날 등등)이면 그에 맞는 이벤트도 해 보자. 물론, 고객 전체를 위한 혜택이 아닌 해당 핵심고객만을 위한 혜택을 말이다.

 

핵심고객에 제공하는 이러한 혜택에 대해 아까워 하거나 하지는 말자. 서두에서도 이야기 했지만.. 핵심고객은 그 자체뿐 아니라.. 신규고객을 추가로 확보하는데 더 큰 의미가 있는 것이니 말이다.

 

자영업은 기본적으로 본업에 충실해야 한다. 음식점이라면 음식이 맛이 좋아야 하고 의류 유통업이라면 해당 의류가 타겟 고객층의 취향을 제대로 저격(?)해야 한다. 이러한 기본을 갖추고 나서 우리가 해야 할 것은? 바로 고객관리이며 이러한 고객관리의 핵심은? 바로 핵심고객을 확보하고 늘려나가는 점이라는 것! 강조해 본다.